La Suite AibeSystem 7 significa Web Scripting, un sólido conjunto de software que persigue dar solución a tres paradigmas esenciales, en el dinámico sector del Contact Center actual:
- Multiplicidad de ámbitos y horarios
Los clientes finales y el personal de operaciones (agentes, coordinadores y supervisores) se encuentran en cualquier espacio físico o virtual, en múltiples horarios y lenguajes, y se contacta con ellos a través de cualquier herramienta de comunicación masivamente implantada como Internet, teléfonos fijos o móviles, PDAs, correo electrónico, fax, chat, mensajes SMS y websites como YouTube, Twitter, o FaceBook, entre otros.
- Coexistencia de herramientas y entornos heredados
Las herramientas para los profesionales del Contact Center o plataforma de negocios, tienen que cumplir la capacidad de hablar, comunicarse e integrarse con sistemas ajenos y de diversos fabricantes, porque van a coexistir con ellos. Esto incluye sistemas heredados o legacy, y también las soluciones “All In one“.
- El Low Cost llega al Contact Center
En el ámbito de la coyuntura actual, el concepto Low Cost también ha llegado al Contact Center, y la implantación de este tipo de sistemas se está generalizando a creciente velocidad, con el ejemplo de fenómenos tecnológicos como Asterisk, la difusión planetaria de IVRs, teleoperadores virtuales, la subcontratación y deslocalización de servicios, más otros modos de auto-servicio que rebajan el coste de la operativa para un público, ciudadano o cliente final cada vez más tecnificado, acostumbrado a rodearse de todo tipo de tecnología para su ocio y para su entorno laboral.
Estas tres premisas apuntadas no son las únicas, pero sí, tal vez, las que están marcando la tendencia que señala hacia dónde se dirige el sector del Contact Center a principios del siglo XXI.
Partes integrantes de la Suite AibeSystem:
AibeWeb: cliente ligero de la Suite AibeSystem, ejecutado en navegador de Internet, para situar agentes y coordinadores remotos y fuera del call center.
AibeScript: herramienta de scripting y creación de argumentarios, incorporada a la suite AibeSystem, para ejecutar campañas en AibeWeb. El desarrollo de campañas internalizado mediante AibeScript©, es una de las ventajas más notables que ofrece nuestro sistema. En pocas semanas, nuestros clientes ofertan más campañas, con más prestaciones, y ocasionando más oportunidades de negocio.
AibeManager: aplicación de gestión centralizada de usuarios y grupos, campañas, servicios y accesos remotos.
AibeAudioServer: es el repositorio central de las grabaciones de audio de las campañas. Almacena todos los atributos o campos significativos de cada una, para la posterior localización de las grabaciones por cualquier criterio de búsqueda. Las grabaciones en la Suite AibeSystem© tienen una importancia capital y se les da un tratamiento de accesibilidad sin comparación con otros sistemas existentes en el mercado.
AibeReports: Informes de KPIs y productividad. Incluye informe de grabaciones y escucha remota, y opcionalmente, Dashboard gráfico y otros monitores, para mostrar en pantallas gigantes instaladas en el Contact Center o plataforma, en tiempo real. Además, el responsable de las campañas, de modo local o remoto, puede conocer en todo momento lo que están haciendo los agentes ahora, mediante herramientas de intrusión y de monitorización provistas en el sistema.
Work Force & Process Metrics: Vigilancia y comprensión de todos los eventos generados por un agente en cada una de las sesiones, tiempo de aprovechamiento, facultades comerciales, medias de productividad, etc., que la convierten en la única aplicación en su clase para el manejo efectivo de los recursos humanos en producción. Incluye Tiempos de presencia en el sistema, Ratio de Contactos y Penetración de la BBDD.
Conectores NICE, FAX, WEB y MAIL: módulos de expansión para la integración de campañas de telemarketing con otros canales y sistemas.
AibePhone: Telefonía IP nativa del sistema, con plena integración de PBX como Asterisk, y otros fabricantes. Soporta sistemas, protocolos y codecs SIP, H323, TAPI, TSAPI, para conectarse a Avaya o Cisco. También soporta la configuración con Skype/SkypeOut, para pequeños grupos de trabajo o campañas específicas sin PBX.
Perfiles de usuario de la Suite AibeSystem:
Teleoperador o Agente Telefónico.
Coordinador.
Supervisor.
DDS o desarrollador de aplicaciones en AibeSystem.
