Acerca de los informes y los KPIs
¿Cómo se visualizan los informes?
Los informes de productividad de AibeSystem se visualizan directamente en plantillas XML, que podrá abrir desde el navegador Mozilla - Firefox; si tiene instalado MS Office, podrá, adicionalmente, exportarlos como ficheros CSV a Excel (sólo desde la versión Office 2003 o XP).
Los informes básicos como Frecuencias y Totalizaciones se visualizan en modo texto o gráfico (sólo las Frecuencias), y también los podrá exportar en otros formatos.
El informe AibeTimeManager es una aplicación de alto nivel que se ejecuta independientemente de las herramientas de producción, como AibeWeb o AibeXP, mediante el uso de MS Access; necesitará, por tanto, una licencia de este software para poder ejecutar AibeTimeManager.
¿Qué son y cómo se miden los KPIs?
Los KPIs dan información sobre la operativa de las campañas y del call center: análisis de los agentes, satisfacción y perfil de cliente, rentabilidad de las campañas, calidad del servicio, etc. Estas medidas se agrupan bajo el nombre genérico de KPI (Key Performance Indicator), o Indicador Clave de Rendimiento y con ellos se elaboran informes y se toman decisiones.
No sólo los call centers miden KPIs: lo aplican muchas compañías de cualquier sector para conocer su calidad o compromiso con la atención al cliente y mejorar procesos.
En muchas ocasiones se comparan las medidas cuantitativas de ACD con el staff (agentes sentados atendiendo llamadas en un momento dado), y en otras son procesos complejos de definir, buscar y calcular, considerando diversos factores.
Casi todos los KPIs suponen métricas estandarizadas en la industria del call center, que se pueden establecer bajo un benchmarking (prueba comparativa ponderada entre plataformas). Algunas medidas han perdido o ganado peso en el tiempo, en función de las tendencias - sobre todo para fidelizar clientes, que es más rentable que buscar clientes nuevos. Por ejemplo, se da una relevancia notable a la “Resolución en la primera llamada” (First Call Resolution), como medida de calidad global en el servicio y de la satisfacción del cliente (este modo de trabajo indica que es más económico y más productivo “hacerlo bien a la primera”.
Los siguientes son algunos de los ratios tenidos en cuenta, para medir la eficacia de los call centers:
Average Speed of Answer (ASA): tiempo medio en atender las llamadas.
Abandon rate (%): tasa de abandono de los clientes, antes de hablar con un agente humano (se incluyen los tiempos de VRU, o anuncios del marcador predictivo, etc).
Average Talk Time (ATT): Tiempo medio de conversación.
First Call Resolution rate (FCR%): Tasa de Resolución en la Primera Llamada (indicador muy importante, de la calidad y la retención del cliente a largo plazo).
Customer Satisfaction (Incident Survey response): Satisfacción del cliente mediante Respuesta a Encuestas de Incidencias.
SL (Service Level): Nivel de servicio global, una relación entre los agentes activos y el número de llamadas atendidas (emisión o recepción).
Sobre el tema de la frustración del cliente, los KPIs ayudan a identificar los puntos que más deterioran la imagen del servicio:
Avisos vocales retrasados.
Tiempo en espera.
Menús incorrectos (IVR).
Preguntar el motivo de la llamada en numerosas ocasiones.
Agente incorrecto (skill de ACD mal programado).
Datos incorrectos.
Navegación en pantallas lenta (aplicaciones corporativas).
Información equivocada del llamante.
Enrutado inadecuado.
Llamadas repetitivas.
Duración de la llamada.
Aplicaciones accesorias lentas o no accesibles.
¿Qué tipo de KPIs mide AibeSystem?
Los KPIs que ofrece AibeSystem no son datos cuantitativos del ACD o PBX (aunque también se incorporan, de modo inmediato, con la PBX Asterisk), sino que son cualitativos: incluyen cuestiones como la calidad, éxito comercial de la campaña, agente que logra mayor número de ventas, etc.
Los KPIs se miden en AibeSystem a través de los informes de productividad “Ficha de Campaña” incorporados en AibeXP o AibeWeb de manera natural, es decir, no requieren de licencias adicionales o incremento de costes para obtenerlos.
Algunos de los KPIs que miden los informes de productividad de AibeSystem son:
Cuantitativo de llamadas, recibidas o emitidas, por agente.
Porcentaje de contactos válidos.
Tiempo en conversación.
Puntos por objetivo (POB) obtenidos.
Llamadas / hora.
Contactos / hora.
Ranking diario, semanal y mensual.
Ranking de días de la semana.
Productividad por franjas horarias.
Productividad por prefijos y días de la semana.
…etc…
AibeAudioServer
La Suite AibeSystem realiza grabaciones digitalizadas de las conversaciones telefónicas, apoyándose en la capacidad multimedia de los ordenadores. Las grabaciones se realizan en tiempo real, generándose un fichero estándar de sonido, que queda anexado a la ficha del cliente. La grabación se puede llevar a cabo en cada PC local, o centralizada mediante PBX Asterisk y otros fabricantes.
Desde el propio argumentario, en AibeWeb, se puede parametrizar qué conversaciones se grabarán. Se pueden grabar todas las conversaciones de una campaña, o fijar filtros para realizar grabaciones selectivas, indicando cuáles son las condiciones que se deben cumplir para que se realice la grabación.
Más información de AibeWeb
AibeAudioServer es el repositorio central de las grabaciones de la Suite, que almacena todos los atributos o campos significativos de la campaña, para la posterior localización de los fragmentos de audio grabados por cualquier criterio de búsqueda.
Esta es una poderosa herramienta que nos permite filtrar las grabaciones por cualquier campo que pertenezca a la campaña o la información de telefonía, y así localizar en tiempo record las grabaciones necesarias a ser monitorizadas.
AudioServer se puede instalar en un servidor dedicado, liberando a AibeServer de carga de trabajo, y permitiendo optimizar significativamente las prestaciones del sistema.
Algunas de las prestaciones de Aibe AudioServer:
Su uso o explotación se consigue a través de la propia interfaz de AibeXP para agentes, coordinadores y supervisores, donde la gestión de las grabaciones está embebida en el propio sistema, o mediante el módulo AibeWeb/AibeManager, para hacer escuchas basadas en monitores WEB. Esta modalidad permite la gestión de calidad o monitorización de manera remota y mediante navegador WEB.
Las grabaciones vinculadas a la ficha están soportadas en las siguientes modalidades:
Líneas analógicas mediante AibePhonePCI.
Extensiones H323 y SIP mediante AibePhone, en PBXs soportadas.
Grabaciones centralizadas mediante Asterisk y vinculadas a AibeXP o AibeWEB.
AibeReports
Los informes predeterminados de Aibe System muestran los KPIs de las campañas y del call center, y le darán información en tiempo real, o acumulada, sobre agentes, productividad, estado de las campañas, ratio de contactos, etc.
Existen tres tipologías de informes:
Frecuencias y Totalizaciones, para obtener estadísticas sobre la campaña.
AibeTimeManager, diseñado para el control efectivo de los agentes.
Ficha de Campaña, que son un conjunto de informes con los KPIs de las campañas, o del call center.
Las Frecuencias y Totalizaciones son dos herramientas estadísticas básicas para conocer el estado de la campaña. Con estas versátiles funcionalidades, el responsable de producción podrá obtener informes al instante sobre cualquier campo de la base de datos de la campaña, y conocer el número de ventas, por ejemplo, y cruzar estos datos con otros de la campaña: en qué zona geográfica se tiene más impacto, en cuáles horarios se ha vendido más, qué teleoperador consigue más éxitos, etc. Cualquier dato de la campaña puede ser medido y evaluado por el responsable.
AibeTimeManager es una aplicación de alto nivel para managers y supervisores en el call center. Se ejecuta a través de Microsoft Access, y provee de toda la información necesaria para el control de los tiempos empleados por los agentes en el ciclo de llamada. Esta aplicación guarda todos los eventos generados por un agente en cada una de las sesiones, tiempo de aprovechamiento, facultades comerciales, medias de rendimiento, etc, que la convierten en la aplicación única en su clase para el manejo efectivo de los recursos humanos en producción.
Los informes predefinidos Ficha de Campaña tienen dos modos de ejecución: cíclico y estático. El modo cíclico (o rotatorio) muestra un monitor en tiempo real de productividad en el Call Center, productividad por franjas horarias, y productividad por agentes.
Este monitor, con un tamaño de fuente gigante, está diseñado para que pueda ejecutarse desde una gran pantalla TFT o plasma, o destinar un monitor de PC para visualizarlo permanentemente.
Los informes estáticos, en formato HTML, Excel u otros, a elegir, muestran datos acumulados (con un tiempo de refresco establecido por el usuario), de lo que está sucediendo en el call center o campaña seleccionada. También facilitan un potente asistente de consultas SQL para acceder a cualquier BBDD, de las campañas actuales o pasadas, y de otras tablas de datos.
Informes de Productividad y KPIs en AibeSystem:
A través de AibeWeb tendrá disponible el nuevo monitor de actividad de agentes, de ejecución en tiempo real y con la capacidad de realizar intrusiones de audio para un seguimiento de la calidad o la formación de los agentes:
Monitor de informes cíclicos.
Productividad en el call center.
Ratios de capacidad productiva.
Por franjas horarias.
Por agentes.
Por prefijos telefónicos.
Por códigos postales.
Por días de la semana.
Contactos por prefijos y franjas horarias.
Integridad de las grabaciones.
Buscador/Reproductor de grabaciones.
Asistente de consultas.
